中間管理職育成

This project supports middle management

記事

安易な謝罪は避けよう

前回はリーダーがミスをしたときに

謝罪は一度まで

仕事の結果とタスク完了時に感謝を述べることを伝えました


今回はスタッフがミスをしたときに

上司として謝罪する

ことを考えます


スタッフが5名ならば一人職場よりも5倍

スタッフが10名ならば10倍謝る可能性は高まります

(単純な掛け算でなく、謝る可能性の対象者の数が増えるという意味)


ここで大前提を言いますが

こちらに明らかな日があるようなトラブルに関して

チームを代表して

謝罪する必要があります


それは中間管理職や管理職という立場としての

重要な仕事です


問題は明らかにこちらに非がなく

主張の違いからトラブルになった場合です


クライアントの苦情があって

すぐに謝罪してしまうのは感心できません

謝罪をすれば、その場はまるで丸く収まるように見えます

しかし問題は何も解決していないので

同じことは何度も起こります


主張の違いがあった場合には

何に苦情を出しているのかを明確にしないといけません

そしてこちらのスタッフはどのような対応をしたのか?

知るべきことは山積みです


まずはクライアントに

「私も詳しい報告を聞いておりませんでした

事実確認をするため、話を伺っても良いでしょうか?」

苦情側の意見をしっかりと聞きます


その後に

「チームで動いている仕事のため、スタッフからも事情を確認します。

一度この話を私に預けていただく時間をいただけますか?」

と伝えてください


99%の方は納得されるはずです


両者から一つの事象を確かめてから

謝罪するべき事案であれば

クライアントに謝罪し

スタッフへ修正するように指示をすればよいだけです


リーダーはチームの代表です

事実確認もせず

安易な謝罪は苦情側に立ったのと同じです


そんなリーダーに背中を預けて仕事ができるでしょうか?


アクションプランを提案します

  1. 5W1Hで問題をまとめる

  2. リーダーの謝罪は信頼を作ることも壊すこともできることを知る

  3. キングダムの李信将軍はどのような時に謝罪するのかを考えてキングダムを読む


チームで仕事をすることは

意見の食い違った方からは

苦情が必ずあります


苦情=謝罪では決してない

謝罪も良きにも悪しきにも

働く薬であることを知って欲しいです

記事:日和将貴


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日和将貴(ひわまさたか)

理学療法士。現在は臨床と管理職業務を行い、日々奮闘している。

医療関係者に対して管理職育成セミナーを行っており

チーム作りから部下育成の基本から伝え

中間管理職育成、管理職育成にアップデートしながら猛進している。


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